Ліст-скарга: інструкцыя і ўзор

Задаволены

Навошта пісаць ліст скаргі?
Вы фармулюеце свой гнеў.
Вы дакументуеце факты.
Яны ілюструюць сур'ёзнасць сітуацыі.
Розніца паміж скаргай і скаргай
скарга
прэтэнзія
Напісанне ліста-скаргі
ветлівасць
зварот
яснасць
дызайн
Змяшчальны
Калі ласка, пазбягайце гэтых памылак!
Шаблон і шаблон для скаргі

Аднойчы было сказана: Кліент - кароль. Спажыўцы часта прапускаюць гэтую максіму. Прычын для скаргі хапае: тэрміны дастаўкі не выконваюцца, тавары пашкоджаны, сувязь неакуратная. А Ліст скаргі тады з'яўляецца відавочным сігналам, каб растлумачыць ваша незадавальненне атрымальніку. Як пішацца такі ліст скаргі? У чым розніца паміж скаргай і скаргай? Парады па напісанні і ўзор можна знайсці тут ...

Навошта пісаць ліст скаргі?

Калі ўлічыць, колькі мільёнаў паставак і паслуг прадастаўляецца кожны дзень, цалкам нармальна, што сярод іх ёсць заказ, які не выконваецца на задавальненне кліента. Некаторыя рэчы можна ўдакладніць па тэлефоне, для іншых больш падыходзіць пісьмовая форма.

Гэта залежыць ад ступені раздражнення і ад таго, якая ваша мэта. Адбыўся ліст скаргі некалькі функцый:

Вы фармулюеце свой гнеў.
Гаворка не ідзе пра тое, каб стаць абразлівым. Але без вашага слова іншы чалавек не мае шанцаў адрэагаваць (калі ён не ведае пра скаргу). І рабіць выгляд, што ўсё ў парадку, - гэта не сумленна, тым больш, што такія праблемы могуць паўплываць на будучыя дзелавыя адносіны.
Вы дакументуеце факты.
Званкі, асабліва калі яны не трапляюць у адказны офіс, звычайна знікаюць. З пісьмом-скаргай вы можаце ў любы час пацвердзіць, у які момант (калі дастасавальна: як часта) вы ўжо прымалі меры па гэтым пытанні.
Яны ілюструюць сур'ёзнасць сітуацыі.
Тэлефонныя званкі і ў пэўнай ступені нават электронная пошта не з'яўляюцца афіцыйнымі. Часткова гэта звязана з тым, што паштовы ліст скаргі трэба разумець хаптычна (разумець яго ў прамым сэнсе гэтага слова). З іншага боку, сапраўды важныя афіцыйныя дакументы ўсё яшчэ выдаюцца ў папяровым выглядзе.

Розніца паміж скаргай і скаргай

Калі ў вас ёсць скарга або скарга, растлумачце калегу, што вы не задаволены прадуктам ці паслугай. Гэта выдае, хоць юрыдычны пункт гледжання тонкая розніца:

скарга
Вы выказваеце гнеў з нагоды працэсаў, расчараванне працэсамі альбо розніцу паміж уласнымі ідэямі і фактычным знешнім выглядам альбо фактурай. Класічны прыклад: вы набываеце тэлевізар, які быў апісаны як прадукт высокага класа і прадстаўлены адпаведна на малюнках. У прыродзе прыбор раптам ужо не выглядае такім якасным. Або: Вы прызначылі сустрэчу, якую не захавалі.
прэтэнзія
Яны таксама выказваюць гнеў альбо расчараванне, але з-за сапраўдных дэфектаў прадукту. Заказ быў выкананы не так, як было замоўлена - замест шэрай пліткі выкарыстоўвалася белая плітка. Ці прадукт не працуе. Такім чынам, вы маеце права на кампенсацыю, бо ёсць гарантыя.

Размоўны Часта ў абодвух выпадках гаворка ідзе пра ліст скаргі, ліст скаргі ці проста скаргу. З юрыдычнага пункту гледжання, дэфекты, на якія распаўсюджваецца гарантыя, з'яўляюцца скаргай.

Незалежна ад гэтага, ліст-скарга можа прывесці да таго, што кампанія праявіць разуменне і як жэст добрай волі прапануе зніжку, таму што, напрыклад, трэба было пачакаць.

Напісанне ліста-скаргі

Што павінен змяшчаць ліст скаргі? лічбы, дадзеныя, факты - усё выглядае так:

Асноўныя дадзеныя, гэта значыць дата, імёны, адрасы, тэлефон, нумары кліентаў і заказаў з мэтай прасочвання
Прычына вашага ліста
Прывітанне, ветлівыя фармулёўкі
Больш падрабязнае апісанне таго, што выклікала ваша незадавальненне
Ваша меркаванне разам з указаннем іншага задавальнення
Магчымыя прапановы па паляпшэнні і пражыванні з вашага боку
Прывітанне і рукапісны подпіс

Асноўнае правіла: Як гучыць у лесе, так і гучыць. Пры ўсім зразумелым гневе вы ніколі не павінны забываць захоўваць форму. Ледзь дачакаешся ветлівы і ветлівы лячыцца, калі вы самі пішаце ліст з прыдзіркамі ці нават абразамі.

Тым больш, што ў такіх выпадках павінна прымяняцца «прэзумпцыя невінаватасці», інакш кажучы: загад, магчыма, не быў выкананы да вашага задавальнення, але ён павінен няма дрэннага намеру за ім.

Калі сустрэча не была выканана, супрацоўнік мог забыцца перадаць інфармацыю. Гэта не азначае, што ён спрабаваў прычыніць вам асабіста непрыемнасці. Гэта таксама нічога пра іх не кажа агульная якасць гэтая кампанія альбо супрацоўніцтва.

Таму наступныя парады напісаць ліст скаргі:

ветлівасць
Упэўнена мяркуйце, што калі вы апісваеце факты нейтральна, вы, вядома, можаце спадзявацца на разуменне свайго калегі і што яны паспрабуюць вам дапамагчы.
зварот
Спачатку звяжыцеся з адказным чалавекам, каб пазбегнуць вываду ўнутр - у рэшце рэшт, памылкі чалавечыя. Калі гэта не спрацуе, у кіраўніка можна звярнуцца пазней.
яснасць
Перайдзіце да сутнасці і дакладна растлумачце, хто чым і калі занядбаў, што не адпавядала дамоўленасці. Такім чынам вы пазбягаеце абагульненняў.
дызайн
Лепш загадзя падумаць за дзень, як вы збіраецеся нешта апісаць, каб занепакоенасць вашага ліста-скаргі стала зразумелай, не настройваючы іншага чалавека супраць вас. Спіце на ім адну ноч, а на наступны дзень перачытайце свой ліст са скаргай - некаторыя фразы, магчыма, трэба абясшкодзіць.
Змяшчальны
Пакажыце сябе гатовымі да размоў і кампрамісаў, у рэшце рэшт, вы прынцыпова зацікаўлены ў добрым супрацоўніцтве і, верагодна, усё яшчэ чакаеце прадукту ці паслугі.

Калі ласка, пазбягайце гэтых памылак!

Пазбягайце эпічных расстрэлаўабыходзячыся без даслоўнага прайгравання непрыемных тэлефонных званкоў і таму падобнага. Тут карысна ўспомніць формулу KISS: Каротка і проста.
Устрымайцеся ад абразы альбо здзеклівых выказванняў. Як правіла, яны прыводзяць да таго, што ваш аналаг "зачыняецца", нават калі вы маеце рацыю ў гэтым пытанні.